بررسی تاثیر خصوصی سازی بر رضایت مندی مشتریان اداره اعتبارات بانک صادرات خراسان رضوی در شهر مشهد

امروزه فرآیند خصوصی سازی به عنوان یکی از اصول اقتصاد پویا و پیش نیاز توسعه اقتصادی کشورها در سطح جهان مطرح است. در ایران، در سال های اخیر و در اجرای سیاست های خصوصی سازی شرکت های دولتی باهدف افزایش بهره وری، برخی از بانک های دولتی از طریق واگذاری بیش از نیمی از سهام خود به بخش خصوصی، عملاً در ردیف بانک های خصوصی قرار گرفته اند. بدون تردید، در بازار شدیداً رقابتی وبه دور از هر گونه انحصار، موفقیت بانک های خصوصی در گرو افزایش سهم آنها از بازار پولی و جذب، حفظ و تأمین رضایت مشتریان است که در حقیقت به عنوان شریان حیاتی یک موسسه مالی، محسوب می شوند. به همین منظور این پژوهش، که حاصل یک تحقیق میدانی است، با هدف بررسی تأثیر خصوصی سازی بر رضایت مندی مشتریان اداره اعتبارات بانک صادرات خراسان رضوی در شهر مشهد و نیز استفاده از نتایج تحقیق جهت تکمیل مبانی نظری در زمینه خصوصی سازی و تسهیل فرآیند آن در بانک ها و در نهایت ارتقاء سطح رضایت مندی مشتریان انجام شده است.روش پژوهش پیمایشی بوده که به شیوه مقطعی صورت پذیرفته است. جامعه آماری، آن دسته از مشتریان اداره اعتبارات بانک صادرات خراسان رضوی در شهر مشهد است که در دوره خصوصی سازی درسال 1388 (از سه ماه دوم الی پایان سال)از خدمات تسهیلاتی اداره اعتبارات بهره مند شده و سابقه ارتباط آنها با بانک به قبل از سال 1387 برمی گردد.حجم جامعه آماری مورد مطالعه 200نفروحجم نمونه که ازنوع احتمالی(تصادفی) ساده بوده وبه روش سیستماتیک انتخاب شده است برابر 147 نفر می باشد. براساس نتایج حاصله از این تحقیق، خصوصی سازی بانکها بر بهبود 3 متغیر پنهان رضایت مندی یعنی انتظارات مشتریان از خدمات بانکی، استنباط آنان از کیفیت خدمات بانکی و ارزش خدمات دریافت شده تاثیرگذار بوده و در نهایت موجبات افزایش رضایت مندی مشتریان را فراهم آورده است.